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Vol.44 『クレームの重要性』

2013年3月25日発行

ゴビ太郎です。

健康維持のため時々ランニングをしているのですが、
ランニング中はビジネスオーディオを聞いています。

有名な人のセミナーや講演の音声、
対談形式の音声です。

これまでいろいろなビジネス本を読んできましたが、
成功のためにやったほうがよいという項目の中に
「ビジネスオーディオを聴くこと」がよく入っています。

で、ものは試しと数年前から聴き始めました。

結構おもしろいんですよね。

本との違いは何かしながら聴けること。
本は何かしながら読めないですからね。

ボクの場合、最近は主にランニングしながら聴くことが多いですね。
後は部屋を片付けながらとか、アイロンかけながら。

こういうオーディオものはもしかしたら体を動かしながら
聴いたほうがいいのかもしれません。

語学勉強のリスニングなんかも体動かしながら
やったほうがいいって言いますしね。

それで、先日聴いたものが川田茂雄さんという
クレーム業界の有名人の方の対談物でした。

ボクは川田さんのことは知らなかったのですが、
クレーム処理業界ではものすごく有名な方なんですね。

川田さんについてはこのへんのサイトが参考になりますかね。
http://www.sbrain.co.jp/keyperson/K-5825.htm

著書もたくさんあるようで、「社長を出せ!」シリーズは
ベストセラーになっているようです。
http://goo.gl/tkMsn

この方の話を1時間半くらい聴きました。

川田さんの経験やクレームの具体的処理方法、
クレーマーの種類など面白い内容がたくさんあったのですが、
ボクが一番印象的だったのは、クレームを経営に活かす、
というような内容でした。

この内容については、もちろん、これまで他者のビジネス本
などでも読んだことはあったので、言葉としては知っています。

以前の会社の先輩からもよく言われていました。
お客様の声を聴くのがCS(顧客満足)につながり
それが経営に活きてくる、なんてことを何度も教えてもらいました。

そうなんだよなぁ、と今回改めて思ったのには理由があります。
現在の当社にまさに必要なことだと思ったからです。

現在、当社が提供しているサービスの一つが、
おかげさまで順調にお客様数を増やしています。

ただ、お客様数が増えるにしたがい、
問い合わせも多くなってきています。

その内容にはクレームと言っていいものも含まれています。
また、クレームとまでは言わないまでも、
お客様の声であるわけで、当社にとっては非常に重要な内容になります。

この問い合わせへの対応をしっかりやらないといけないな、
と感じたため、川田さんの話にも共感できたわけです。

今週中くらいに社内で体制作って、CS向上できるように
対応していかないといけないですね。

クレームをもらえているということは、
当社にまだまだ改善するべき箇所があるということで、
まだまだ成長できるってことですね。

クレームを含むお客様の声を拾い上げて
しっかり対応して売上増加させたいと思います。

がんばります!

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